热线回应质量彰显政府服务效能

　　■ 饶思锐

　　长期以来，海口持续探索“12345”热线回应的完善，逾期办件率2个月下降99%，热线接听量亦大幅增长。(2月14日《海南日报》)

　　海口市“12345”政府服务热线每天近1200多通电话背后，是近1200多个遇到难题、需要帮助的百姓。当他们拨通“12345”政府服务热线时，必然像是住在酒店里拨打前台电话那般，充满着这样那样的疑惑需要有人释疑解答，又或是遇到各种问题及有所诉求需要有人帮助予以解决。可以说，“12345”政府服务热线就是政府部门的“前台电话”，是政府部门的电话服务大厅。有了这样的一个热线，百姓甚至不需要知道政府部门的大门朝哪开，随时随地打一通电话就有望解决问题。从海口“12345”政府服务热线的实践来看，这里就是百姓表达诉求的有效渠道，也是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站，更是一头连着百姓，一头连着各行政职能部门的桥梁。

　　“12345，有事找政府”是政府服务热线的庄严承诺，“民有所呼，我有所应”更是政府部门的职责使命。能否串起民心，使政府热线不成为花架子，既需要政府服务热线的每一个接线员都成为“政务百科全书”，更要相应的职能部门都成为解决民众诉求的“高速处理器”。简而言之，就是要政府服务热线既成为畅通高效的投诉咨询渠道，更成为倒逼政府部门提升公共服务质量和效率的有效保障平台。唯有如此，政府服务热线才能够在倾听民意后，化解民忧、解决民难。

　　政府服务热线是政府公共服务的集中体现，而公共服务的质效决定着百姓的满意度和幸福感，因为“12345”办得如何，既能折射出百姓的满意度如何，又能反映出政府部门的职能是否履行到位。目前，海口市“12345”政府服务热线每日接到的电话中，近半是投诉，这说明有一些政府部门在城市管理和公共服务上，还有不少有待改进的地方。如果把拨打政府服务热线的行为理解成一种公共表达的形式，那么参与其中的百姓便是政府公共服务的监督者和评价者，他们如同为政府服务挑刺捉虫的“啄木鸟”，把政府部门在城市管理和公共服务方面不尽完美、有待改善的地方一一挑出。对此，政府部门可以探索相应的评价机制，把百姓在“12345”上反映的问题及解决情况，作为重要指标，纳入政府考核体系中，从而倒逼相关部门使公共服务更加精益求精，使城市管理更加尽善尽美。

　　当然，说一千道一万，政府服务热线要发挥出实效，最关键的一点就是落实与执行，就是相关职能部门解决问题的质效。一方面，要切实强化监督，对于推诿拖沓要敢于问责，要让相关职能部门知晓“12345”不是假把式，百姓的诉求更容不得半点“怠慢”，不能让热线两头一头热一头冷，一头急一头缓，而是要把百姓反映的问题当成任务来解决，把百姓的呼声当成使命来推进。另一方面，热线平台要推进专业化建设，如通过智慧平台建设，开展舆情监测，主动去发现问题，主动去解决问题，又如通过大数据归纳整理和人员专业化建设，使一些公众常咨询、反映的问题，能够当场回复、一步办结，减少转接、转办等等，从而提升服务热线的服务效率。只有政府服务热线发挥出最大效用，百姓的满意度才会得到最大程度的提升。